了解顾客的15种信息
2006-03-14
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编辑:liwei
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    在营销的过程中,我们要准备详细的资料,既包括详细的物品资料,更包括详细的顾客资料。有一个详细的表格,是目前全世界整理最好、最完整的一份电话沟通的信息表格,我们只要把这个表格认真详细地填写,而且按照它做,就一定会有收获。如果你坚持两年的时间使这个表格去打电话做记录,可以保证你的业务记录连续上升,你的客户反映不好都不可;如果连续4年使用这个表格去做记录、去销售、去工作,你的月收入没有超过5000元钱,绝不可能。下面,我一条一条教各位填写。

  顾客的姓名  我们要询问清楚对方的姓名到底是哪几个字,要做最正确的记录。
  职务  我们只要有了解顾客的职务,才会知道应当选择什么样的方式跟顾客交谈。我们跟企业的董事长谈话、跟企业的财务经理谈话、跟企业的公关经理谈话,以及跟企业的业务前台谈话,都要使用不同的方式。因此我们要在电话中了解对方的职位。
  "请问,您在公司里负责哪个领域的工作?"
  "我是负责外联的。"
  "噢,在媒介这一块。请问先生,公司采购的业务通常是哪一位负责?"
  "是我们采购部张经理。"
  "请问您知道张经理的分机吗?"
  "张经理的分机是……"
  "噢,谢谢您。"
  "如果方便的话,下一次去您公司一定去拜访您。谢谢您告诉我张经理的电话。"
  这样,你打电话给张经理就非常方便了。


  公司的名称  很多人在作电话记录的时候,都不记对方公司的名称。可是,如果你的拨打陌生电话的高手,你肯定会在与对方公司通话之前寄一封函件,发送E-mail,发送短信。就是说你先要告诉顾客一些与之相关的讯息和内容,让顾客先有一个心理准备,让顾客对你有一些了解。对你了解之后,你再与他打电话联系,循序渐进,一步一个脚印,才能达成你想要的结果。
  电话号码  我们要准备记住对方公司的电话号码,包括座机号码、分机号码以及邻座的分机号码。为什么呢?假如今天你找的某某不在,你可以打他邻座的分机,让邻座转告。另外,你如果能记住他邻座的分机,会让对方觉得你办事非常仔细。"××先生,你的座机是多少?是邻座的座机是多少?""你问我邻座的座机干什么?""假如你什么时候不在,正好有重要的事情打电话到你们公司,而你的邻座在,他会很及时地转告给你我要告诉你的事情。你说是不是?""噢,是, 是,我的邻座是0406。"这样,顾客会觉得你是为他着想。除了记住座机、分机、邻座分机之外。还要记住他的手机,如果有必要的话,你还可以记住他的家庭电话。一般情况下,顾客不会告诉你他家里的电话,因为顾客 有顾虑,担心一些不必要的麻烦事情发生。可是你必须要知道,你可以使用一些方法得到你想要的资讯。


  地址和邮编  无论对方是公司还是个人,把他们的地址和邮编一定要记好。地址通常指的是一个人永久性的地址,永久性的地址可以帮助你在任何情况下都能找到顾客,找到他处所的位置。顾客的地址和邮编可以帮助你跟顾客有效进行通信联络。
  通话的适合时间  亲爱的朋友,假如今天你在给我打电话,我说没有时间接听,你会怎么回答我?这里有一个沟通模式与你分享:当你打电话给顾客的时候,要非常有礼貌,懂礼节。假如是商务电话,你可以这样说:"赵小姐,请问您说话方便吗?"因为你不知道对方是在去机场还是洗手间,在跟顾客谈判,在召开会议或在商场购物,还是在上课……我们在异域空间给客户打电话,根本不知道顾客在干什么。也许他的助理拿着他的手机,他不方便接听你的电话,所以你一定要询问顾客"您现在说话方便吗?"
  你要询问对方这样的话"赵小姐,请问什么时候打给你比较方便?"她可能会思考一下。大概两个多月前,我打电话给我的一个朋友,"于总,您好。现在说话方便吗?""我在开会,要不我出去给你打?"如果你们是我的话,会不会让他出去跟我说?听他的口气他正在开紧急会议,我觉得不太适合,我就跟他讲"于总,请问什么时候打给你 比较方便?""我们大会大概开到16:00,我赶到公司大概是16:30。你在我17:00下班前打给我比较好。"我在16:50打电话给他,我说,"于总,你和我约好的,下班之前给你打电话,我这里有一个计划要稍微跟你沟通一下。"假如你们是于总的话,你们会不会拒绝我?即使很忙,你们也不会拒绝我,因为是你自己说的,在这种情况下,通常拒绝都很困难。


  再举一个例子:汤姆·霍普金斯是世界第一名的行销专家,他为全世界超过1万家企业做过顾问,做过400种行业。汤姆·霍普金斯以前卖房子,发展到全美国的第一名,是吉尼斯世界记录的保持者。他所以的业绩70%以上都是靠打电话成交的,30%靠面见客户和演讲成交。他的第一个信念就是所有的来电都是有钱的来电。即使电话打错了、埋怨的电话、解除合同的、不理解的--所有的来电,都是有钱的来电。
  有一次,他打电话给一个叫×××的会计师:"您好,×××,我是汤姆·霍普金斯。我有一份关于您购房的特别好的建议给您……"
  ×××说:"我没时间。"
  "请问什么时候打给您比较方便呢?×××先生。"
  "我这个礼拜出差,下个礼拜我要去国外,大概再下个礼拜我们要开演讲会,我这一两个月都没空,那你半年之后打给我好了。"
  会计师给了他一个很恐怖的概念:"半年之后"。
  汤姆·霍普金斯一听:"噢,×××先生,看得出您是一个很忙的会计师,我想我半年之后会按照您的约定准时打电话给您,我已经做了详细记录,谢谢您。半年之后,我会准时打电话给您。谢谢您。再次谢谢您接听我的电话。"
  时间很快过了5个多月。汤姆·霍普金斯拿起电话:"×××先生,我是汤姆·霍普金斯,就是半年前您跟我约好,卖给您房子的汤姆·霍普金斯。"
  ×××一听,吓了一跳,他很随意的一句拒绝顾客的话,一句不想接听的话,被对方记住了。本来×××想把电话挂掉,但他转瞬一想:"这么轻易的讲一句话,对方都能认真的记住,这么认真的对待,这么认真的体谅,他真的是一个不简单的人。这个人不管卖什么,他的品质和信誉是非常值得我欣赏的。所以,我绝对相信这个人,我相信他卖的产品。"
  这位会计师买了他的许多房子,并介绍了许多的同行购买他的房子。


  "有效的用心比方法更重要。"和多人都认为自己推销的技巧和方法非常好,可是有效的用心确实比方法重要。用心使别人可以感到的效果完全不一样,你所有的技巧、所有的方法绝对不会胜过你打电话的真诚。真诚是营销中至高的秘诀。
  电子邮件(E-mail)  现在我们的电话都非常高级,所有的电话都有来电显示,有的电话有"防火墙",所以你打电话过来,我不想接,把它过滤掉,就关机了。顾客的确可以过机,顾客今天没接我的电话,可是顾客很难拒绝我们没E-mail。假如顾客今天没接我的电话,我可以给他先发E-mail过去。"×××先生(女士),当您接到这封E-mail的时候,有一种提升你工作效率的方式完全可以用在你的工作上,直到你看完这封E-mail。"一句话就锁定他的注意力。我们给别人写E-mail,第一句话要吸引他看完,否则的话,他就不会去看,因为现在的"垃圾邮件"太多了,所以你的标题和第一句话就要让顾客无方抗拒,让他会用心的把它读完,而他一旦读完,就钻进了你预先留出来的一个园地里面。因此,我们要仔细思考用什么样的方式给顾客发E-mail。
  短信  现在非常流行短信,使用发短信的方式传递信息、进行沟通特别有效。比如,我们邀请你来上课,我们可以打电话给你,也可以大一个短信给你:×××时间×××地点在什么地方上课。打电话要花钱,打手机要花钱,可是发短信就节省很多,并且短信一次可以发很多内容。在我的短信上一般会有这样一些内容:"电话是你桌上的一座宝藏,是你和你公司最好的形象代言人,营销课程帮你赚钱,省钱,节约时间,如有兴趣,请来电!"我一天不可能打500通电话,但可以大500个短信。假如有一个他人经常使用手机,他突然接到一条短信,如果他有兴趣可能会给我来电话。另外,你要把后面的话加上:"如有兴趣,请来电,谢谢你阅读短信!"
  网址  现在一般的公司都有自己的互联网址。互联网址可以帮助业务员做好营销工作,透过网站可以详细地了解对方的需求、产品、个性、价值观。企业的网站可以帮助我们全方位了解企业的信息,帮助我们找到顾客的需求,帮助我们跟顾客建立良好的关系,并且可以详细地了解顾客销售的产品与服务。你销售什么样的产品,以及提供什么样的服务。对顾客来说是非常重要的一件事情,因为通常产品就是你公司品质的延续,是你公司的生命。你的服务也是你公司一个很重要的特点。所以,你的客户销售什么样的产品或者服务,你的顾客需要什么样的产品或者提供什么样的服务,你都需要了解清楚。假如今天你只关心自己的产品和服务,而忽略、轻视了客户的产品和服务,客户通常就会忘记你的产品和服务,就是说要将心比心,站在别人的立场为自己着想。
  顾客的业务范围  这里的业务范围是指你的业务范围,而不是你客户的业务范围。你要卖给顾客产品,就要充分了解顾客,了解他需要什么样的产品,了解他的业务范围,这样顾客会感觉到你在关心他,帮助他。电话销售就是替顾客决绝问题,顾客之所以卖你这个产品,是因为他需要,你在帮助他决绝这个问题。比如说,顾客觉得工作很辛苦想去旅游,你卖新马泰旅游的一张票给他,你就给他决绝了身体需要休息的问题;人家要买一台投影机,因为他需要投影设备,你在帮助他决绝这个问题;你卖这样的营销课程给别人,是因为他长期有拨打电话恐惧症,电话非常多,可是效率不够好,这个课程可以帮助他解决如何消除打电话的恐惧、如何跟陌生人打电话、如何克服顾客拒绝的问题。你这不是在卖产品,而是在帮助顾客解决问题。
  顾客的业务类型  顾客的业务类型有服务类型、生产类型、销售类型等。不同的类型,有不同的特点;不同的特点,就会有不同的沟通方式。 
  顾客的需要  这一点非常重要,因为顾客的需要就是顾客购买的理由,所以,我们需要在电话中首先了解。
  强调事项及特征  有很多美国大公司推销可口可乐产品,可是美国可口可乐公司在9.11事件发生那一天没有做广告。美国广告协会统计9月11日这一天仅广告损失就达2亿美金,因为大家害怕那天做广告,因为那一天人们都爱谈论9.11,他们害怕产生负面影响。顾客要做广告,顾客的版面要放在什么位置、怎么排版、什么方法、什么策略、什么价位、采用什么样的上版方式,都要很清楚。所以,顾客的事项和相关特征通常对我们很重要。
  特殊的语调与语速  每一个人在交谈时,声音都是有高有低、有快有慢、有缓有急,有不同的语调、不同的语速。这些不同会产生反差鲜明的结果,营销地关键是你能不能做到用跟顾客同步的正确的语调和语速跟顾客沟通。
  决策者  如果我们打电话没有找到决策者,通常都不会有太大的效果。假如我们有一套方法,总的能找到决策者,那通常就能达到我们想要的效果。寻找决策这一般来说可以通过直接的方法,也可以通过间接的方法。比如有谁可以直接找到柳传志?很困难。间接方法有没有可能?我们可以通过打电话到联想公司,联想公司再打给联想的总经理,总经理再转给机关秘书,机关秘书再转给柳传志先生。柳传志的电话经过四五关的过滤,否则单是每天接受媒体采访,他就忙不过来了。无论采用什么方法,我们最后一定要找到顾客的决策者,找到决策者的喜好。顾客的喜好,是顾客购买的动机之一。

  

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